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Procédure de gestion des commentaires dans les médias sociaux

Procédure de gestion des commentaires dans les médias sociaux

Contenu

Tout ce qui est diffusé dans les médias sociaux par l’Hôtel Universel Québec doit :

  • être de nature publique;
  • offrir une valeur ajoutée aux internautes;
  • respecter les droits d’auteur qui s’appliquent : indication de la source ou de l’auteur du document, mention des crédits dans le cas d’une photographie, etc.;
  • ne pas contenir de propos sarcastiques, haineux, injurieux, raciste, sexiste, etc.;
  • ne pas contenir de prise de position partisane;
  • ne pas avoir pour but de promouvoir ou de vendre, mais bien de proposer, d’informer et d’inciter les internautes à interagir;

Gestion des commentaires

En étant présent sur divers médias sociaux, l’Hôtel Universel Québec consent à ce que des commentaires négatifs et positifs se retrouvent sur les plateformes sociales. Le tout permettra aux internautes d’échanger leurs expériences et de permettre à l’organisation d’améliorer son offre de produits.

L’Hôtel Universel Québec se garde le droit de supprimer les commentaires suivants :

  • propos injurieux, diffamatoire, discriminatoire, grossier, cru, offensant ou pornographique;
  • commentaire à but commercial ou promotionnel;
  • politique;
  • non pertinent;
  • confus ou imprécis;
  • de la part d’une entreprise localisée ailleurs que sur le territoire desservi;

Gestion des commentaires : trier les commentaires selon leur nature

  • Propos positif au sujet de l’établissement ou d’un service offert;
  • Propos neutre au sujet de l’établissement ou d’un service offert;
  • Question spécifique à propos de l’établissement ou d’un service offert;
  • Problème avec l’établissement ou un service offert;
  • Commentaire négatif ou plainte concernant l’établissement ou un service offert, ou propos susceptible de démarrer une crise;
  • Propos sans lien avec l’Hôtel Universel Québec, troll, publicité d’une entreprise compétitrice ou sans lien avec l’Hôtel Universel Québec ou insulte/propos diffamatoire;

Considérations pour la gestion des commentaires dans les médias sociaux (toutes les actions sont axées sur le service à la clientèle)

  • Ton et conversation : Le gestionnaire de communauté doit utiliser la première personne du pluriel au nom de l’Hôtel Universel Québec. Il doit également utiliser un ton personnalisé afin que l’auditoire se sente impliqué.
  • Qualité de la langue : La personne responsable des médias sociaux doit avoir un français impeccable. Toute erreur de français peut nuire à l’image et à la réputation de l’entreprise.
  • Respect : Il importe de respecter les différentes opinions des internautes. Le responsable des communications Web ne doit jamais nier un commentaire négatif, mais plutôt tenter de le comprendre et d’y apporter une solution.
  • Transparence : Il est important de s’identifier lorsqu’on laisse une réponse à un commentaire. Cela permet aux internautes de savoir exactement qui leur parle. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, le gestionnaire doit laisser sous-entendre que la situation lui importe beaucoup et qu’il fera en sorte que la situation se résorbe.
  • Politesse : Le vouvoiement est de mise dans toutes les réponses aux commentaires. Si possible, le gestionnaire doit utiliser la formule de politesse et le nom de famille de l’internaute lorsque vient le temps de lui répondre.
  • Accessibilité et rapidité d’intervention : Puisqu’Internet est instantané, l’internaute s’attend à recevoir une réponse dans les plus brefs délais. Il faut donc répondre le plus rapidement possible.
  • Partage : Le gestionnaire de communauté devra éviter de promouvoir et de vanter l’Hôtel Universel Québec lorsqu’il répond à un commentaire. Les plateformes sociales sont des lieux de discussion, de partage et de propositions d’idées d’activités.
  • Redirection : Lors de commentaires négatifs et de plaintes, une réponse transparente est nécessaire directement sur la plateforme sociale. On doit aussi tenter de contacter personnellement le plaignant afin de recueillir le plus de détails possible. Si la situation va plus loin, le plaignant relèvera de la juridiction de l’Hôtel Universel Québec.